基于改良后SERVQUAL量表的高校食堂服务质量调研

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摘要：本研究采用改良后的SERVQUAL量表对杭州师范大学仓前校区3号食堂进行调研，量化研究和质性研究相结合，客观评价该食堂的总体服务质量水平以及在服务质量中存在的问题，以现代质量管理理论为指导，针对性地提出建设性的改进方案和对策措施，为高校食堂提升服务质量水平提供参考。

Abstract： This study used the improved SERVQUAL scale to conduct a survey on the No. 3 dining hall in Cangqian Campus of Hangzhou Normal University. The quantitative research and qualitative research were combined to objectively evaluate the overall service quality level of the canteen and the problems in the service quality. Guided by modern quality management theory， it proposes constructive improvement programs and countermeasures in a targeted manner to provide reference for improving the service quality of college canteens.

关键词：服务质量评价;SERVQUAL量表;高校食堂;期望服务;感知服务

Key words： service quality evaluation;SERVQUAL scale;college canteen;expectation service;perception service

中图分类号：G647                                        文献标识码：A                                  文章编号：1006-4311（2019）17-0069-04

0  引言

SERVQUAL评价方法是建立在顾客感知基础之上对服务质量进行全面评价的方法，是目前被认为从顾客角度评估服务质量最典型、最全面的方法。[1]但其存在着对不同行业不具有完全适用性的缺陷。故本文针对我国国情和高校食堂服务质量的现状特点，综合运用文献综述法、德尔菲法等方法对原有的SERVQUAL量表进行改良优化，并通过实证研究证明了改良后的量表具有较好的信度和效度。运用改良后的量表开展调研，更好地发挥量表的应用价值。

食堂作为大学师生日常生活的重要组成部分，其服务质量的水平对师生的工作、学习乃至学校的发展至关重要，也会对高校的整体形象产生一定的影响。而杭师大仓前校区3号食堂是该校区人流量最大的一个食堂，在全校具有代表性。通过对杭师大仓前校区3号食堂服务质量水平的调研，得出该食堂的总体服务质量水平，并针对服务质量中存在的问题，提出建设性的方案和对策。对发挥社会主义核心价值体系的引领作用，推动高校实践育人、服务育人、环境育人、文化育人建设，提升食堂的服务质量水平具有重要意义。

1  实证研究

近年来，国内外开始有部分学者开始运用SERVQUAL量表开展对高校食堂服务质量的研究，但总体上仍处于初级阶段，照搬PZB提出的SERVQUAL模型进行服务质量的评测，缺乏维度和题项指标上的创新。SERVQUAL模型是基于服务行业的通用模式发展起来的，并没有考虑到高校食堂运营管理的现状特点，故SERVQUAL模型在高校食堂服务质量评测方面的适用度在一定程度上受到质疑。[2]

本文在PZB所提出的SERVQUAL量表的基础上，参考了大量服务质量管理和高校后勤研究的有关文献，主要运用德尔菲法对相关领域的专家学者进行咨询访谈，结合我国高校食堂服务质量的现状特点对其进行了改良优化，开发出了一个适用于高校食堂服务质量评测的SERVQUAL量表。

在维度的修改方面，根据高校食堂的现状特点以及调查访谈情况，结合相关文献研究，发现高校师生对食品安全的关注度最高，故用安全性维度替换了保证性维度，并将其概念界定为“服务过程使顾客信任、放心，富于‘安全感’”。此外，通过调研明确了高校师生对于食堂餐饮价格、品质、口味的敏感性，结合心理学和行为科学的相关知识，创造性地提出了“获得性”维度，并将其概念界定为“顾客主观感知服务质量的实绩”，涵盖价格、品质、口味三要素，使其更好地适用于高校食堂服务质量评测实际。在题项的修改上，根据高校食堂的具体情况，精简了SERVQUAL量表，提高了题项的准确性和适用性。在量表的设计上，部分题项采用反向提问，可在一定程度上避免胡乱应答的现象，有助于提高量表的信度和效度。但需要注意的是，在数據分析前应将反向评分转为正向得分。最终形成了包含6个维度，22个题项的SERVQUAL量表，具体如表1所示。

在对量表改良优化后，对其进行了实证研究。共发放问卷120份，收回问卷119份，有效问卷108份，有效问卷率为90.76%。运用SPSS软件对改良后的量表进行信度和效度检验，采用Cronbach"s α系数对量表进行信度检验，其中期望服务和感知服务服务的α系数分别为0.947和0.839，均大于0.7，说明量表信度较高。由于PZB提出的SERVQUAL量表本身的效果是被广泛认可的，而本量表是以其为框架，结合高校食堂服务的现状特点而改良优化的，因而量表的内容效度较好。采用KMO样本测度和Bartlett"s球状检验两种方法来进行效度检验，其中期望服务和感知服务服务的KMO值分别为0.816和0.719，均大于0.7，Bartlett"s球状检验值分别为1779.072和891.326，P值均小于0.01，6个维度公因子对方差的累积贡献率分别为66.462%和56.383%，两组数据均适于进行因子分析。数据检验分析的结果表明改良后的量表的信度和效度均较好，适宜运用其开展应用研究。

2  问卷设计与收集

2.1 调查对象及方式

本研究以杭州师范大学仓前校区的学生为调查对象，调查地点选在了食堂门口的广场上，主要对刚刚在食堂就餐后的学生进行随机抽样调查，以确保被调查者对食堂服务质量有更为直观、真实地感知。

2.2 问卷设计

本研究问卷分为“期望服务质量（ES）”和“感知服务质量（PS）”两大部分，期望部分由基于食堂服务质量的六个维度而设计出的22个问项来测量顾客的期望，感知部分由与期望部分相匹配的22个问项来描述顾客感知服务实绩。问卷采用李克特的七点尺度量表，对应“完全不认同-完全认同”。每一题项的服务质量等于顾客对该题项内容的感知服务实绩减去顾客期望所求得。当两者的差值为正数（PS>ES）时，差值越大，表明服务实绩超过期望的幅度越大，顾客感知的服务质量越好。当差值为零（PS=ES）时，顾客的“感知”等于“期望”，顾客感知到的服务质量尚可。当差值为负数（PS<ES）时，差值的绝对值越大，表明服务实绩离期望的差距越大，顾客感知的服务质量越差。如图1所示。

2.3 收集情况

本次调查共发放问卷500份（其中感知服务质量的问卷和期望服务质量的问卷合在一起为一份），实际收回问卷480份，其中有效问卷449份，回收率为96%，有效率为93.54%。被调查者中，男同学约占36%，女同学约占64%，符合杭州师范大学作为师范类院校 “男少女多”的现状特点。同时包括了大一到大四共四个年级，各年级段分布较为均衡，调查结果具有一定代表性，具体如表2所示。

3  调查结果及分析

3.1 调查结果

综合449份有效问卷，收集了由基于食堂服务质量的6个维度22个问项的关于期望服务（ES）和感知服务（PS）的大量数据，并计算其均值和差值（G），其中G=PS-ES。调查结果如表3所示，各维度期望均值与感知均值比较如图2所示。

3.2 问题分析

由表3和图2可以看出，在影响食堂服务质量的六个维度中，移情性维度和有形性维度的均值差距较大，都超过了六个维度的综合平均均值差距0.56，说明改善这两个维度的顾客感知服务质量实绩是食堂提升整体服务质量水平的关键所在。故针对这两个维度进行专项分析，为食堂提升自身服务质量提供考。

3.2.1 基于移情性分析的服务质量问题

移情性是指服务人员设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注，表现为对顾客的关心和细致入微的个别关怀。其目的是通过个性化服务使每位顾客感受到自己是唯一的和特殊的。在移情性维度的4个题项中（13-16），“食堂服务人员重视您的利益”、“食堂服务人员能根据您的需求，提供个性化服务”这两个题项的均值差距较大，均超过了1。体现出在移情性维度中，提升服务质量的重点在于重视顾客利益以及清楚、有效地了解顾客的需求，且可以针对一定数量的顾客群体提供适合于该群体的个性化服务。在移情性维度上，食堂服务还有很大的提升空间，为此，在服务过程中要努力做到“换位思考”，使整个服务过程富于“人情味”。这样，顾客对服务质量的整体感知将会提升。

3.2.2 基于有形性分析的服务质量问题

有形性指服务中的实体部分，如服务设施和设备、环境布置和卫生、服务人员的仪表仪容、各种指示符号与标志、价目表等。这些有形资产提供了有关服务质量本身的有形线索，直接影响顾客对服务质量的感知。在有形性维度的5个题项中（1-5），“食堂提供的主食菜肴令您满意”、“食堂的就餐环境干净卫生”这两个题项的均值差距较大，均超过了有形性的总体均值差距0.61。体现出在有形性维度中，提升服务质量的重点在于提供令顾客满意的主食菜肴，以满足绝大多数顾客的需求。与此同时，在食堂就餐环境方面要在保持干净卫生的基础上继续努力优化，发挥食堂的环境育人作用，以提升顾客对服务质量的感知。

4  优化食堂服务质量的对策建议

针对问卷调研中所反映的问题及广大师生关于3号食堂服务的意见和建议，结合杭师大仓前校区3号食堂的现状特点，以现代质量管理理论为指导，提出以下建设性的改进方案和对策措施，为高校食堂提升自身的服务质量水平助力。

4.1 建立有效的信息反馈渠道

针对部分食堂服务人员不重视顾客利益的行为及顾客需求满足的需要，建立有效的信息反馈渠道十分必要。食堂管理者可通过设置反馈意见箱，公告投诉电话、不定期召开师生座谈会、食堂外场意见征集等举措来加强与师生间的沟通交流。广泛接收师生对食堂服务管理的意见和建议，并对此作出及时的解释、回复和处理。

4.2 定期更换主食菜肴的品种

针对高校师生对食堂提供的主食菜肴的满意情况，食堂服务人员在售卖时应当留意不同主食菜肴的销量，定期推出新的主食菜肴品种来替换销量低的主食菜肴。同时，食堂厨师应当定期接受培训，提升自身技能，多与师生交流，了解师生的口味习性，并为一定数量的师生需求提供特色、个性化的主食菜肴。给师生以新鲜感，使其感受到食堂在这方面的用心，从而提升感知服务质量水平。

4.3 发掘食堂的环境育人作用

食堂是高校师生日常生活的重要场所，针对食堂服务评测中所反映出的餐饮环境问题，食堂管理者应在保障食堂就餐环境干净卫生的前提下，去探索如何发掘食堂的环境育人作用。如我校可结合百年的历史文化底蕴和传统来布置食堂的餐饮环境，使广大师生在优美的环境里，浓郁的育人氛围中，愉快地就餐、娱乐和休闲，满意而来，惬意而归，实现“润物无声，潜移默化”的教育作用。[4]

4.4 设立师生勤工岗优化服务

食堂可设立部分勤工岗，吸收师生参与食堂管理服务工作。在就餐高峰期时，可维护就餐秩序，又可以提高打菜的效率，避免了让顾客排队时间过长。同时，师生在参与食堂工作时，可以增强对食堂服务工作的理解，成为食堂与广大师生间的桥梁纽带，督促食堂完善日常管理服务，提高管理效能，提升服务品质。

5  结语

本文运用改良后的SERVQUAL量表对杭师大仓前校区3号食堂的服务质量开展调研，并针对调研所反映的问题，提出建设性的对策建议，力求能对我国高校食堂提升服務质量水平有指导意义。但未对不等权重下的服务质量进行分析，希望未来学者能在此基础上继续开展相关实践探究，更好地发挥量表的应用价值。

参考文献：

[1]温碧雁.服务质量管理[M].2010年8月.广州：暨南大学出版社，2010：119-123.

[2]马鹏，王天佑.SERVQUAL质量评测量表在饭店业的适用性研究[J].北京第二外国语学院学报：旅游版，2007（1）：15-19.

[3]Parasuraman A.， Zeithaml V.A.， Berry L.L.SERVQUAL：A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J]. Journal of Retailing，1988， 64（1）：12-40.

[4]尹承福.提升高校学生食堂餐饮服务工作质量的探讨[J].科教导刊，2012年7月（上）：198.

作者简介：余思杭（1998-），男，浙江衢州人，杭州师范大学在读本科生，研究方向为会展经济与管理、服务质量管理;徐萍平（1964-），女，浙江金华人，浙江大学城市学院商学院工商管理系教授，研究方向为企业管理、质量管理、高等教育。